Unternehmen und (Social)CRM – Ohne Prozesse geht nichts

Customer Relationship Management braucht Prozesse um reibungslos zu funktionieren und das ganz unabhängig davon, ob der Kunde sich über einen klassischen, oder einen sozialen Kanal an das Unternehmen wenden. In dem heutigen Teil unserer Themenreihe zu den Facetten des SocialCRM möchte ich mich den Prozessen widmen, die hinter diesen Systemen stehen. Viele Unternehmen verfügen bereits über die grundlegenden Prozesse für CRM, insbesondere in Kundenservice, Sales und sogar Marketing läuft hier heutzutage fast nichts mehr ohne. Es geht hier also nicht mal darum das Rad neu zu erfinden, sondern Prozesse für die Anforderungen des Social Webs zu schaffen und diese mit bestehenden Prozessen zu verknüpfen.

Der SocialCRM Prozess

Eine sehr schöne visuelle Darstellung hat die Chess Media Group auf CMSwire veröffentlicht. Auf Basis dieser Grafik gehe ich auf die einzelnen Schritte ein, den Fokus lege ich dabei auf die Anforderungen für das Social Media Team.

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In einem ersten Schritt geht es darum, die Anfrage des Kunden überhaupt aufzunehmen. Über die klassischen Wege funktioniert das wie gewohnt über Telefon, E-Mails, Formulare, Briefe oder persönlichen Kontakt. Im Social Web dagegen habe wir zwei unterschiedliche Varianten. Einmal, der Kunde, der sich gezielt und direkt über die Facebook, Twitter oder andere dezidierte Kanäle an das Unternehmen wendet. Auf der anderen Seite steht der Kunde, der sich ohne das Unternehmen direkt zu adressieren, im Social Web Luft macht.

Anliegen des Kunden hören

Zunächst einmal muss gewährleistet sein, dass das Anliegen des Kunden zeitnah bemerkt und erfasst wird. Dies kann in kleinen Szenarien noch manuell abgebildet werden, bei größeren Engagements sind Social Media Management Tools wie zum Beispiel Hootsuite oder SocialHub unerlässlich.

Möchte das Unternehmen auch die Kunden abholen, die ihr Anliegen nicht direkt an das Unternehmen richten, muss diesem Prozess noch ein gutes Social Media Monitoring vorgeschaltet werden. So können die Community Support Manager gezielt die Kunden ansprechen und gegebenfalls weiter helfen. Durch den Überraschungseffekt, entstehen hier oftmals sehr positive Reaktionen.

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Generell eröffnet Social Media Monitoring sehr gute Möglichkeiten die Kunden besser zu verstehen und diese Erkenntnisse zur Aktivierung und Meinungsbildung zu verwenden. Auf diesen Aspekt wird Stefan Evertz  im Rahmen dieser Serie noch umfassend eingehen.

Anliegen des Kunden verstehen

Zwischen dem Hören und dem Verstehen einer Nachricht liegen machmal Welten. Aus diesem Grunde ist es wichtig, dass Sie alle verfügbaren Informationen über den Kunden kennen. Dies geht in einem ersten Schritt über simple Fragen. Wer spricht mich hier gerade an, um welches Produkt / Dienstleitung geht es, welche Historie hat die Person mit unserem Unternehmen.  An dieser Stelle beginnt ein wenig die Crux, die nicht zuletzt mit dem Datenschutz zusammenhängt. So kommt es nicht selten vor, das die Community Manager zwar im Netz kommunizieren dürfen, aber keinen Zugriff auf Kundendaten haben. Hier muss eine Lösung geschaffen werden, persönlich sind mir hier drei Szenarien begegnet.

  1. Es steht für derartige Fälle permanent ein Mitarbeiter aus dem Kundendienst zur Verfügung, der hier weiter helfen kann.
  2. Die Community Manager machen die entsprechenden Schulungen / Zertifizierungen um die Befugnis für das CRM-System des Unternehmens zu erlangen.
  3. Das Community Management wird direkt im Kundenservice angesiedelt und aus erfahrenen Mitarbeitern rekrutiert.

Sie können davon ausgehen, dass eine automatische Erfassung und Verarbeitung der Daten, wie sie in der Grafik von Chess Media oben gezeigt wird, in Deutschland noch lange ein Ding der Unmöglichkeit bleiben wird. Hier bleibt Handarbeit entsprechend das Mittel der Wahl.

Reichen die so gewonnenen Einsichten aus, um das Anliegen des Kunden zu verstehen, geht es in den nächsten Schritt. Werden noch weitere Informationen benötigt, oder operiert der Kunde unter einem Pseudonym, kommen Sie nicht drum herum den Kunden offen darum zu bitten. Insbesondere im Fall von sensiblen Daten, müssen Sie hier einen nicht öffentlichen Weg ermöglichen. Machen Sie an dieser Stelle nicht den Fehler, die private Nachricht oder E-Mail direkt in den klassischen Kanälen verschwinden zu lassen. Was im Social Media Team eingeht, sollte auch von diesem bis zum Schluss begleitet werden.

Das Anliegen lösen

Ob Frage, Beschwerde oder Feedback, es ist wichtig, das die Anliegen Ihrer Kunden kompetent bearbeitet werden. Entsprechend muss das Social Media Team genau wissen, wer zu welchem Thema Hilfestellung leisten kann, wenn das Anliegen die eigenen Kompetenzen übersteigt. Schon bevor ein Social Media Engagement live geht, sollten Sie im Unternehmen die dafür notwendigen Schnittstellen schaffen und in allen Abteilungen Ansprechpartner und Vertreter benennen, die im Fall der Fälle schnell weiterhelfen können. Wichtig ist hier, das alle Beteiligten sich darüber bewusst sind, das eine zeitnahe Reaktion wichtig ist. Enge Zusammenarbeit und kurze Abstimmungswege sind hier Pflicht.

Vergessen Sie an dieser Stelle nicht, Prozesse für Feedbacks, Anregungen und Beschwerden aus dem Social Web zu schaffen. Ihre Kunden geben Ihnen hier wertvolle Anregungen dafür, wie Sie noch besser werden können, verpassen Sie diese Chance nicht.

Den Kunden informieren

Sprechen Sie mit Ihren Kunden auf dem Kanal, auf dem Sie angesprochen wurden. Beantworten Sie die Frage, bieten Sie Hilfe an oder Bedanken Sie sich für das Feedback. Sobald das Social Media Team ein Anliegen nicht direkt lösen kann, sollte es den Kunden darüber informieren, dass sein Anliegen aufgenommen und in Bearbeitung ist. Machen Sie jedoch nicht den Fehler sich nach dieser Info einfach nicht mehr zu melden. Sollte es länger dauern als geplant, geben Sie die Information weiter. Fühlt der Kunde sich hingehalten oder vergessen, wird er genau das öffentlich verkünden und das fällt defintiv negativ auf Ihr Unternehmen zurück.

Den Vorfall dokumentieren

Zu guter letzt gilt es den Vorfall zu dokumentieren. Wo wurde das Anliegen entdeckt, wer hat es gefunden, wer bearbeitet, wann wurde geantwortet, gab es irgendwelche Besonderheiten? All diese Informationen sind wertvoll für den nächsten Kontakt mit eben diesem Kunden, nicht nur für das Social Media Team, sondern für das gesamte Unternehmen.

Habe Ich Aspekte vergessen? Haben Sie andere Erfahrungen gemacht? Ich bin gespannt auf die Diskussion hier und natürlich auch auf dem CRMcamp.

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