Die Facetten von SocialCRM

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Kurz vor Weihnachten haben wir die Tickets für das CRMcamp freigegeben und freuen uns schon jetzt über ein reges Interesse an diesem neuen Format. Was uns aber auch aufgefallen ist, ist die gelegentliche Irritation um den Begriff SocialCRM und die Frage, für welche Akteure ein Camp mit dem Schwerpunkt auf (Social)CRM denn relevant wäre. Die Antwort auf diese Frage ist vielschichtig, auch wenn viele Social Media Manager und Community Manager in aller Regel schon tagtäglich in diesem Arbeitsfeld unterwegs sind – manchmal sogar, ohne es zu wissen..

SocialCRM ist mehr als nur ein technisches System oder ein Management Prozess für Kunden. Wir möchten Euch in den folgenden Wochen in einer Themenreihe, besonders spannende Facetten von (Social)CRM vorstellen.

Den Auftakt mache ich mit diesem Beitrag, der Euch nicht nur einen Überblick über die Themenreihe geben soll, sondern auch ein grundlegendes Verständnis für den Themenkomplex SocialCRM und damit die Kernthemen des CRMcamps, ermöglichen soll.

Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kunden, mit dem Ziel, langfristige Beziehungen aufzubauen. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten mittels CRM-Software. In diesen Anwendungen, die auf einer Datenbank basieren, werden bestehende und potenzielle Kunden erfasst und verfügbare Informationen zu diesen gespeichert.

Zum Einsatz kommen diese gesammelten Informationen vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Im Marketing beispielsweise, um einen Newsletter auf Basis der hinterlegten Interessen zu versenden, im Vertrieb, um die Kontakthistorie zu dem Kunden zu hinterlegen, und im Service, um direkt einen Überblick über die Produkte und Dienstleistungen zu haben, die ein Kunde erworben hat. Bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten gelten strenge Datenschutzbestimmungen.

Was ist Social CRM?

Oliver Uberholz hat hier eine gute Übersetzung und Zusammenfassung der Definitionen von Paul Greenberg (2009) verfasst:

»Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, mit Kunden in einen Austausch auf gleicher Augenhöhe zu treten, um beidseitig einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen, transparenten und geschäftlichen Kontext bieten zu können, indem man Social Media und interaktive Plattformen einsetzt, Unternehmensrichtlinien und Prozesse schafft und Informationen aus Social Media verwertet. Es ist die Antwort von Unternehmen auf die Entwicklung, dass Kunden immer mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen ausüben können.«

SocialCRM ist also eine Ergänzung des klassischen CRM durch Informationen, sowie die Kanäle des Social Webs. Dort wo vorher der Fokus auf Transaktionen lag, treten jetzt Interaktionen in den Mittelpunkt. So werden sowohl Informationen aus sozialen Netzwerken dafür genutzt, Profile von und Informationen über Kunden anzureichern, als auch dafür, den Mitarbeitern des Unternehmens Werkzeuge zur Verfügung gestellt, mit ihren Kunden in dieser Umgebung zu kommunizieren. Mehr Informationen bedeutet immer auch ein besseres Verständnis des Kunden, wenn Unternehmen Ihre Kunden besser verstehen, fällt es ihnen leichter diese zu aktivieren oder adäquat zu reagieren.

Welche Facetten hat SocialCRM?

SocialCRM ist ein weites Themenfeld, das sollte nun deutlich geworden sein. Es gibt technische, organisatorische, prozessuale, strategische und nicht zuletzt auch rechtliche Fragestellungen, die bei der Anwendung von SocialCRM beachtet werden müssen. Wir möchten Euch in den nächsten Wochen die folgenden Aspekte näher bringen:

Gibt es noch Themen, die wir hier aus Eurer Sicht ergänzen sollten? Habt Ihr noch Fragen zu SocialCRM oder dem CRMcamp? Immer gerne her damit, wir sind für Euch da.

Tickets gibt es weiterhin hier und wir freuen uns natürlich noch über Anfragen von Sponsoren.