Unternehmen und (Social)CRM – Ohne Prozesse geht nichts

Customer Relationship Management braucht Prozesse um reibungslos zu funktionieren und das ganz unabhängig davon, ob der Kunde sich über einen klassischen, oder einen sozialen Kanal an das Unternehmen wenden. In dem heutigen Teil unserer Themenreihe zu den Facetten des SocialCRM möchte ich mich den Prozessen widmen, die hinter diesen Systemen stehen. Viele Unternehmen verfügen bereits über die grundlegenden Prozesse für CRM, insbesondere in Kundenservice, Sales und sogar Marketing läuft hier heutzutage fast nichts mehr ohne. Es geht hier also nicht mal darum das Rad neu zu erfinden, sondern Prozesse für die Anforderungen des Social Webs zu schaffen und diese mit bestehenden Prozessen zu verknüpfen. Der SocialCRM Prozess Eine sehr schöne visuelle Darstellung hat die Chess Media Group auf CMSwire veröffentlicht. Auf Basis dieser Grafik gehe ich auf die einzelnen Schritte ein, den Fokus lege ich dabei auf die Anforderungen für das Social Media Team. In einem ersten Schritt geht es darum, die Anfrage des Kunden überhaupt aufzunehmen. Über die klassischen Wege funktioniert das wie gewohnt über Telefon, E-Mails, Formulare, Briefe oder persönlichen Kontakt. Im Social Web dagegen habe wir zwei unterschiedliche Varianten. Einmal, der Kunde, der sich gezielt und direkt über die Facebook, Twitter oder andere dezidierte Kanäle an das Unternehmen wendet. Auf der anderen Seite steht der Kunde, der sich ohne das Unternehmen direkt zu adressieren, im Social Web Luft macht. Anliegen des Kunden hören Zunächst einmal muss gewährleistet sein, dass das Anliegen des Kunden zeitnah bemerkt und erfasst wird. Dies kann in kleinen Szenarien noch manuell abgebildet werden, bei größeren Engagements sind Social Media Management Tools wie zum Beispiel Hootsuite oder SocialHub unerlässlich. Möchte das Unternehmen auch...

Die Facetten von SocialCRM

Kurz vor Weihnachten haben wir die Tickets für das CRMcamp freigegeben und freuen uns schon jetzt über ein reges Interesse an diesem neuen Format. Was uns aber auch aufgefallen ist, ist die gelegentliche Irritation um den Begriff SocialCRM und die Frage, für welche Akteure ein Camp mit dem Schwerpunkt auf (Social)CRM denn relevant wäre. Die Antwort auf diese Frage ist vielschichtig, auch wenn viele Social Media Manager und Community Manager in aller Regel schon tagtäglich in diesem Arbeitsfeld unterwegs sind – manchmal sogar, ohne es zu wissen.. SocialCRM ist mehr als nur ein technisches System oder ein Management Prozess für Kunden. Wir möchten Euch in den folgenden Wochen in einer Themenreihe, besonders spannende Facetten von (Social)CRM vorstellen. Den Auftakt mache ich mit diesem Beitrag, der Euch nicht nur einen Überblick über die Themenreihe geben soll, sondern auch ein grundlegendes Verständnis für den Themenkomplex SocialCRM und damit die Kernthemen des CRMcamps, ermöglichen soll. Was ist CRM? Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kunden, mit dem Ziel, langfristige Beziehungen aufzubauen. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten mittels CRM-Software. In diesen Anwendungen, die auf einer Datenbank basieren, werden bestehende und potenzielle Kunden erfasst und verfügbare Informationen zu diesen gespeichert. Zum Einsatz kommen diese gesammelten Informationen vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Im Marketing beispielsweise, um einen Newsletter auf Basis der hinterlegten Interessen zu versenden, im Vertrieb, um die Kontakthistorie zu dem Kunden zu hinterlegen, und im Service, um direkt einen Überblick über die Produkte und Dienstleistungen zu haben, die ein Kunde erworben hat. Bei der...